As mais recentes inovações em inteligência artificial (IA) estão ampliando as fronteiras do que é possível, do que é prático e do que as pessoas esperam de suas instituições financeiras. Segundo estudos da Fiserv, à medida que grandes marcas de vários setores aderem aos bots, aprendizado de máquina, automação de processos robóticos e linguagem de máquina natural em seus serviços, os consumidores fazem mais tarefas diárias por conta própria, em tempo real. Essas experiências estão tendo um profundo impacto nos serviços financeiros, pois os clientes buscam formas rápidas e sem atrito de lidar com suas finanças, quando for mais conveniente.

As tecnologias de IA podem satisfazer a crescente demanda por experiências de autoatendimento em tempo real de diversas maneiras, desde o suporte a mais pagamentos e transações habilitados por voz até a automatização de decisões complexas e recomendações de produtos. Muitos dos primeiros desenvolvimentos da IA são voltados para ajudar as empresas a ampliar seus serviços aos clientes como se fossem recursos humanos ilimitados.

À medida que as instituições financeiras planejam um futuro que envolve IA, as necessidades dos clientes devem permanecer no centro de suas decisões.

Mas a IA é mais do que simplesmente usar bots digitais para substituir as interações humanas. Trata-se de criar experiências melhores, mais personalizadas e escaláveis, impulsionadas por uma combinação de ideias sobre o potencial humano e a tecnologia. Com a IA, as pessoas e aplicativos podem se tornar mais inteligentes e capazes.

Personalização Inteligente

À medida que os algoritmos de IA crescem em sofisticação, eles podem ajudar as instituições financeiras a fornecer o tipo de personalização inteligente fornecida pela Amazon, pela Netflix e pelo Google. A partir de uma riqueza de dados transacionais e de contas, um bot poderia começar qualquer interação com uma compreensão das preferências, hábitos, dados demográficos e histórico financeiro do cliente – além dos dados gerais de mercado e segmentação. Alguém poderia perguntar quanto gastou em compras ao longo do ano, por exemplo, e receber uma resposta quase instantânea.

Colocar dados armazenados para funcionar também pode levar a ofertas de vendas cruzadas mais inteligentes e personalizadas. Ao usar a IA para gerar insights sobre cada cliente no momento da transação, uma instituição financeira pode entender melhor o que a pessoa pode estar interessada e oferecer ofertas realmente valiosas. E quando as máquinas são usadas para levar as percepções certas aos funcionários no momento certo, elas têm as informações necessárias para oferecer um aconselhamento financeiro mais inteligente.

Insights úteis

Além de ajudar as instituições financeiras a oferecer uma personalização mais inteligente para os indivíduos, as soluções de inteligência artificial podem em breve ajudar com previsões e planejamento de demandas mais abrangentes em toda a base de clientes de uma instituição. Algoritmos de modelagem preditiva sofisticados podem gerar as percepções necessárias aos executivos para desenvolver o próximo conjunto de produtos a serem lançados no mercado, incluindo estimativas de vendas para cada nova oferta.

As tecnologias de IA continuarão a evoluir à medida que os provedores de tecnologia encontrarem maneiras criativas e interessantes de incorporá-las aos processos atuais. As instituições financeiras vão querer começar a pensar sobre quais processos são fortes candidatos à automação de IA garantindo que eles entendam como esses processos funcionam hoje e identificando os dados usados para apoiá-los.

Estratégias e Considerações

As instituições financeiras podem querer evitar a tentação de redesenhar um processo enquanto o estão automatizando. Automatizar um processo recém-definido pode resultar em uma estratégia de inteligência artificial mal executada, o que poderia reduzir a confiança em vez de gerar lealdade. Priorize a melhoria da velocidade e a correção de falhas de qualidade no processo existente e, em seguida, considere a adição de novas opções, como elementos biométricos.

À medida que as instituições financeiras começam a planejar um futuro que envolve IA, as necessidades dos clientes devem permanecer no centro de suas decisões. A estratégia correta se resume em entender como as pessoas querem ser atendidas.

Marc West - Diretor de Tecnologia da Fiserv