Após vencer barreiras iniciais, a Inteligência Artificial hoje é amplamente utilizada em todo o mundo na área de atendimento ao consumidor, mas, ainda assim, vive um grande impasse. A explicação para isso são os dois tipos de empresas que atuam com este tipo de tecnologia: de um lado estão aquelas que trabalham apenas com acumulação de dados e, de outro, as que apostam nos algoritmos. Novas soluções, entretanto, demonstram a capacidade de reconciliação entre ambas e de potencialização dessas duas possibilidades.

Além dos mitos clássicos que envolvem a IA – como o de que substituirá o homem tanto nas atividades diárias quanto no local de trabalho –, há ainda todas as lendas de natureza técnica. E, somam-se a isso, rivalidades que, definitivamente, só travam o desenvolvimento e confundem o usuário.

A maior controvérsia no âmbito da Inteligência Artificial gira em torno dos chatbots, soluções com limitações de recursos e de informações para responder os usuários de maneira assertiva. Como consequência dessas frustrações provocadas contato após contato, surge a descrença do consumidor. De fato, existem ferramentas que alimentam essa decepção, mas, definitivamente, não são todas assim. Essa é uma área em constante avanço.   

Para entender porque existe esta espécie de abismo que coloca, em uma ponta, as experiências impessoais e pouco úteis com os bots e, na outra, os assistentes virtuais assertivos que oferecem uma atenção agradável, rápida e confiável, é preciso colocar em discussão as diferentes maneiras com que trabalhamos a Inteligência Artificial.  Empresas world class de desenvolvimento são um claro exemplo dessa metodologia que utiliza grande volume de informação. Esse método funciona muito bem quando há muita informação acumulada. Porém, trata-se de algo que demanda tempo, o que muitas vezes não temos, principalmente em uma era em que qualquer empresa que aposte em inovar nessa área, precisa provar resultados satisfatórios desde o primeiro dia.

De outro lado, a possibilidade de resposta diante da combinação de algoritmos tem ganhado mais detratores. Isso se deve ao fato de que, até hoje, o mercado não havia encontrado uma maneira de alcançar altos níveis de assertividade com esse método. Porém, acredito que, agora, tenhamos conseguido êxito na Cognitive, empresa do grupo argentino Apex America, com o nosso mais recente lançamento. O Iago é um assistente virtual especializado em Customer Experience que funciona com uma combinação algorítmica única de classificadores e redes neuronais capazes de analisar a expressão do usuário de diferentes pontos de vista e com técnicas distintas. Com isso, a qualidade dos dados prevalece sobre o volume de informação. Desse modo, conseguimos 70% de assertividade desde o primeiro dia, uma média real muito superior a qualquer outro assistente de inteligência artificial.

Para dissipar definitivamente as nuvens que rodeiam essa dicotomia presente na Inteligência Artificial, a experiência parece indicar que não se trata de definir um método em detrimento de outro. Trata-se de seguir experimentando, inovando e criando soluções disruptivas que, talvez, como no caso da nossa ferramenta, possam combinar o melhor de cada um para se obter, então, um resultado altamente satisfatório.   

Sergio Cusmai - CEO da Cognitive