São dois grandes indicadores da atividade econômica de um país: a contingência de empregados ativos e as notas fiscais emitidas. E a estes fatores também estão relacionadas as principais métricas de volumetria no outsourcing dos processos de negócios. Em muitos meios, o termo outsourcing representa a tradução fiel daquilo que conhecemos por terceirização, sendo costumeiramente empregado na rotina das negociações, mas algumas diferenças conceituais também costumam se aplicar sobre o assunto. No Brasil, a definição de outsourcing muitas vezes está relacionada às áreas estratégicas de negócios, principalmente tecnologia da informação, recursos humanos e contabilidade, enquanto que a terceirização pode estar mais ligada ao expediente dos serviços gerais como portaria, segurança e limpeza, atividades que se distanciam do core business das empresas. Existe, porém, um ponto de convergência acerca de tais considerações: o essencial não está apenas centralizado na redução de custos, embora o quesito seja bastante relevante, mas, sim, na excelência e transparência que se transferem à empresa contratante que busca por soluções em serviços com amplo suporte em inovações tecnológicas e alto padrão de automação aplicado.

De acordo com a Associação Brasileira de Provedores de Serviços de Apoio Administrativo (Abrapsa), em 2016, a soma das receitas do mercado de Business Process Outsourcing (BPO) no Brasil foi da ordem de R$ 5 bilhões, sendo que o market share de seus associados, que representa 10% deste total, registrou a marca de R$ 500 milhões, margem 20% inferior que a auferida em 2015. “O BPO de processos de negócios se caracteriza e se diferencia das demais vertentes do outsourcing pela responsabilidade civil e pela garantia na entrega dos níveis de serviço acordados em contrato específico para a prestação de serviços de execução operacional. Desta forma, o BPO não é outsourcing de software e aplicativos, de infraestrutura computacional e de comunicação, ou ainda de mão de obra, mesmo que especializada, como, por exemplo, call centers. Ele proporciona alto desempenho aos processos de negócios dos clientes por meio das boas práticas de gerenciamento da execução operacional, tecnologia aplicada e de um modelo de governança”, explica Luiz Henrique de Oliveira, presidente da Abrapsa.

“Vejo que a terceirização deve ser considerada por questões de especialidade, não apenas por custo. Nada mais natural, portanto, que terceirizar a atividade com especialistas no assunto, que têm investimentos frequentes na renovação de seus parques tecnológicos, que desenvolvem processos com mais autoridade, que têm flexibilidade para aumentar e diminuir operações de atendimento dependendo da demanda.”

Em mercados globalizados, o outsourcing desempenha papel fundamental ao considerar inúmeros casos de sucesso ao redor do mundo como, por exemplo, Estados Unidos (EUA) e Europa, localidades onde se registra níveis elevados de adesão às práticas da terceirização. O grupo italiano AlmavivA, terceiro entre os maiores players em centrais de atendimento a clientes do Brasil e que também atua em mais oito países, é especializado em customer relationship management (CRM) e investiu cerca de R$ 250 milhões no país nos últimos quatro anos.  “É possível que no cenário brasileiro a ausência de um marco legal de terceirização acabe por diminuir o apetite de empresas por esse modelo de gestão. Vejo que a terceirização deve ser considerada por questões de especialidade, não apenas por custo. Nada mais natural, portanto, que terceirizar a atividade com especialistas no assunto, que têm investimentos frequentes na renovação de seus parques tecnológicos, que desenvolvem processos com mais autoridade, que têm flexibilidade para aumentar e diminuir operações de atendimento dependendo da demanda. Além disso, é de fundamental importância que as pessoas entendam que a precarização do trabalho frequentemente evocada nestas questões não é responsabilidade da terceirização e sim de empresários que agem de má-fé, em qualquer setor e de qualquer atividade, terceirizada ou não. No mundo da formalidade e da legalidade, isso jamais deveria existir”, comenta Luis Alcubierre, diretor de comunicação e marketing da AlmavivA do Brasil.

Com operações na América Latina e Estados Unidos, o Grupo Assa é uma companhia de Digital Business Transformation (dBT) e, em 2016, ficou novamente entre as melhores consultorias de outsourcing do mundo no ranking “The Global Outsourcing 100®” promovido pela International Association of Outsourcing Professionals (Iaop) que tem o objetivo de orientar as empresas em suas decisões de terceirização. “A inclusão no ranking é muito importante, pois nos posiciona na liderança em Application Management Services que é um dos serviços pilares de nossa oferta. Em termos de Brasil, houve uma queda de cerca de 10% na representatividade do país em relação ao Grupo Assa global devido à redução nas receitas advindas de empresas locais. Por outro lado, esta queda foi bastante contrabalanceada pelo aumento da representatividade de nossos clientes mundiais, que saltaram de 35% do faturamento total do grupo para 49%, mostrando um aumento no número de clientes multinacionais com operações no Brasil. Nossa aposta é que os outsourcings de TI tenham um crescimento de pelos menos dois dígitos, por um motivo simples: em um cenário economicamente desafiador, as empresas vão seguir buscando reduções de custo com foco naquilo que realmente agrega valor ao seu negócio principal, e o outsourcing se encaixa perfeitamente nesta estratégia”, avalia Fernando Gamboa, diretor sênior do Grupo Assa.

O administrador e consultor do Grupo Bridge, Felipe Urbano, conta que em suas idas aos Estados Unidos para o aperfeiçoamento em modelos de gestão, uma referência muito presente é a disseminação do conceito de trabalho em rede, onde se procura soluções conjuntas em prol de um único objetivo, reduzindo as distâncias entre fornecedores e parceiros que fazem parte desta mesma rede. “Penso que as empresas nos EUA e na Europa, onde a prática da terceirização se dá em índices muito mais altos que no Brasil, descobriram isto mais rápido por uma série de pressões”. Para ele, “empresas que pensam e têm escala global são lançadas a outros tipos de desafios”. O especialista cita que é uma história bem conhecida o fato de a maior empresa de frotas do mundo não ter sequer um carro. Esta é a perfeita consciência de que não se pode funcionar sozinho”. O Uber conta com uma cadeia de fornecedores terceirizados para tocar o seu negócio e, neste mundo de organizações exponenciais, isso parece ser um caminho sem volta em termos de tendência. De certa forma, isso ainda é algo a se resolver no Brasil por questões de limitação na legislação, porém, mesmo as empresas que compõem este cenário que parece árido estão colhendo os frutos de uma boa relação com os serviços de terceirização e outsourcing, porque entendem que quanto mais propagam a sua identidade e cultura para outros lugares, elas estão ganhando mais parceiros de negócios”, observa Felipe Urbano.

A MRA Automotive, empresa especializada em desenvolvimento e gestão de negócios automotivos, tem como escopo terceirizar atividades comerciais da indústria de autopeças, tanto no segmento de reposição quanto no de Original Equipment Manufacturer (OEM) e atua na área de customer service dos clientes, fazendo planejamento e gestão de produtos, além de marketing e trade marketing. Apesar de estrear no mercado em junho de 2016, teve um faturamento médio no último trimestre do mesmo ano de R$ 3,2 milhões e conserva uma expectativa de crescimento para 2017 da ordem de R$ 5,5 milhões, representando um incremento aproximado de 72%. “A maior demanda que tivemos inicialmente foi pelo mercado brasileiro. A partir do início de 2017 estruturamos a área de internacionalização com foco na América Latina. A terceirização dos departamentos comerciais aumenta o poder de barganha das empresas perante os distribuidores. Isso porque, com um portfólio variado, todas as empresas ganham mais poder de negociação no mercado. A proposta de negócio é atraente porque agrega valor sem aumento de custo, com foco na especialização. Isso permite à empresa se concentrar no seu core business enquanto que a atividade core da MRA é fazer crescer os volumes de vendas, portanto tudo a ver com as necessidades atuais e futuras da indústria“, dizem Mario Morelli e Marcelo Rosa, sócios diretores da MRA Automotive.