Investimento em tecnologia da informação (TI) pode até ser uma nova questão a ser acrescida no budget de muitas empresas nos últimos anos – mas não para as instituições bancárias. Isso porque soluções e serviços inovadores já começavam a despontar em meados dos anos 1960, quando chegaram por aqui os primeiros computadores no setor financeiro. No entanto, agora há um boom de dinheiro no setor para atender o cliente digital. A novidade está nos números que os bancos trazem sobre o uso cada vez mais maciço dos smartphones para o acesso aos dados e transações.

A onda de dinheiro no segmento movimenta um mercado gigantesco de tecnologia. De acordo com os últimos dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), os investimentos mais as despesas com TI feitos pelos bancos brasileiros totalizaram R$ 19 bilhões em 2015. Segundo um levantamento da consultoria Gartner, de um total de US$ 51 bilhões em investimentos e despesas em TI, o setor bancário é responsável por 13%, atrás apenas do governo, que investe 14%.

A cifra deixa o país em 7º lugar em investimentos em tecnologia neste segmento, uma vez que se considera as dez maiores economias do mundo. Deste total, 44% foram aplicados em software, 35% em hardware (equipamentos) e 20% em telecomunicações. Além disso, tais dados fazem do Brasil o Bric que mais investe em TI na comparação com a proporção do Produto Interno Bruto (PIB).

“É importante ressaltar que, quando se calcula os gastos em tecnologia da informação como proporção do PIB, os investimentos do Brasil estão alinhados com países como França, Alemanha e Índia”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia bancária da Febraban.

"O futuro não será somente digital, será também diferente em outras dimensões"

Canais digitais

Em uma escala de evolução, as primeiras tecnologias implementadas foram os processos em tempo real, depois a expansão da rede de caixas eletrônicos, o desenvolvimento de soluções de biometria e, por fim, a criação dos canais de internet e mobile banking – atualmente, os mais utilizados pelos clientes bancários.

“O cliente está cada vez mais conectado e busca cada vez mais os canais digitais para lidar com suas finanças”, afirma Fosse. Hoje, os canais digitais são responsáveis por 54% das transações bancárias, ante 38% em 2011.

O número de contas habilitadas para o uso do mobile banking – via aplicativos – cresceu mais de 16 vezes entre 2011 e 2015, passando de 2 milhões para 33 milhões. Em 2015, os canais digitais foram responsáveis por 54 bilhões de transações, 70% a mais do que há quatro anos. “Isso mostra uma mudança relevante de comportamento do usuário”, declara o diretor.

Um dos fatores que consolidaram os canais digitais por aqui está relacionado ao acesso à internet no Brasil – hoje, alcança 56% da população. O uso dos smartphones também contribui: se olharmos o cenário mundial, estamos acima da média, que é de 37%.

Tais números que estes canais apresentam atraíram investimentos expressivos às instituições financeiras. “Estas plataformas se tornaram uma expressiva porta de entrada para a inclusão financeira de milhões de brasileiros pela possibilidade de carregar no bolso e acessar, a qualquer momento, serviços antes restritos a agências bancárias”, observa Gustavo Fosse.

Mobile first

Atuar como uma startup e lançar soluções inovadoras todos os meses – principalmente para os mobile banking. Esta é a intenção do banco Santander, que observou um aumento de clientes digitais nas plataformas da instituição. “De todas as transações financeiras feitas no banco, 75% foram em canais digitais. Isso é uma tendência do mercado e, nos últimos anos, empreendemos várias iniciativas a fim de digitalizar o cliente”, declara Alessandro Andrade, superintendente executivo de canais digitais do banco.

Para Andrade, o cliente por si só é digital. “No dia a dia, ele está com o celular na mão, no ponto de ônibus, na rua, no trabalho. Então o que precisamos fazer é estar presentes nesses momentos”, declara. Para isso, eles utilizam o conceito de mobile first, que nada mais é do que pensar em novas soluções e priorizá-las para o mobile. A intenção é que seja possível realizar importantes transações com o menor número de cliques.

“Hoje, quando o cliente abre o aplicativo, ele já tem pelo menos três informações importantes. Em um só clique ele já pode fazer uma transferência ou um pagamento e pode visualizar o saldo. Abaixo, também com um só clique, a partir do quanto ele tem na conta, pode fazer um empréstimo ou contratar produtos de investimento. Simplicidade é o nome do jogo”, explica Andrade.

Para que estas ferramentas sejam implementadas em um tempo hábil, o Santander mudou a forma de trabalhar e, hoje, são guiados pelo método ágil – basicamente o que fazem as companhias como Spotify e Netflix, por exemplo. “Estas empresas fazem todo mês melhorias nos aplicativos e é um processo rápido. Então nos inspiramos nelas”, conta o executivo.

O que antes poderia demorar cerca de nove meses, agora pode ser feito em apenas um. O novo modelo é dividido em células de trabalho; alguns andares do prédio da instituição, que juntos contam com mais ou menos 600 colaboradores, trabalham em conjunto. “As pessoas trabalham juntas, em mesas de trabalho multidisciplinares. Têm um líder, o responsável pela tecnologia, o de design, o de segurança. Assim, ao final de algumas semanas de trabalho, conseguimos lançar uma ferramenta nova”, exemplifica Andrade.

Curva acentuada de crescimento

Do total de 26,8 milhões de correntistas do banco Bradesco, 13,8 milhões são clientes digitais – praticamente a metade. Hoje, 41% das transações são feitas pelo Bradesco Celular, alcançando um recorde diário de 20,3 milhões de transações – em 2008, esse percentual era de 1%. A internet representou 36% do total de transações, o Fone Fácil 2% e o autoatendimento 15%.

“A maioria das transações do banco já é feita por canais digitais, como internet, mobile, ATM e contact center. O Bradesco Celular é o principal canal utilizado e, nos próximos anos, essa curva só vai aumentar”, afirma Luca Cavalcanti, diretor-executivo do Bradesco.

Uma nova tecnologia que está em andamento para ser lançada nos próximos meses é o Bradesco Inteligência Artificial (BIA), que consiste em uma plataforma de tecnologia cognitiva já implantada internamente para dar suporte às agências, tirando dúvidas dos funcionários a qualquer hora e lugar. Outro projeto é a Biometria de Voz, que já está sendo implementado em maneira beta (versão de teste) e deve expandir durante 2017.

O saque sem cartão, apenas aproximando um celular com tecnologia NFC, também já está disponível. “O cliente precisa apenas configurar o valor no aplicativo e, ao chegar no terminal de autoatendimento com o smartphone, realiza o saque na metade do tempo e sem a necessidade de utilizar o cartão”, explica Cavalcanti.

Presença no polo mundial de tecnologia

Nada de divisão sobre quem é digital ou não, o Banco do Brasil considera que todos os clientes são digitais. Claro, uns com mais intensidade, outros com menos. E é nesta intensidade que o banco enxerga um aumento expressivo. Em 2016, o canal que mais transacionou no banco foi o mobile, com 38,6%. A internet representou 26,4%, enquanto o atendimento presencial somente 3,5%.

“Hoje são mais de 600 projetos em andamento. O que estamos trabalhando em termos de tecnologia é cada vez mais melhorar a experiência do cliente, fazer com que meu cliente digital faça um uso mais intensivo das soluções digitais”, afirma Gustavo Fosse, que também é diretor de tecnologia do Banco do Brasil.

Segundo este conceito, o Banco do Brasil criou há cerca de oito meses um laboratório de tecnologia no Vale do Silício – o polo mundial de tecnologia na região na Califórnia, Estados Unidos (EUA). Existe uma equipe fixa por lá, e a cada três meses uma outra equipe sai do Brasil para o laboratório com o objetivo de trazer, ao final deste período, uma solução totalmente inovadora e diferente com base na experiência que vão ter na região em contato com as demais fintechs, startups e grandes empresas de tecnologia.

“Paralelo a isso, nós também criamos um laboratório em Brasília em janeiro deste ano, onde trabalhamos com experimentações de novas tecnologias. Este grupo baseado aqui no Brasil atua em contato com fintechs, startups, universidades, aceleradoras, a fim de tentar trazer as melhores soluções para os nossos clientes”, afirma Fosse.

Uma das soluções é o Conta Fácil: basta baixar o aplicativo e abrir uma conta de pagamento para quem ainda não possui conta no Banco do Brasil. Além disso, o correntista agora pode emitir uma senha de atendimento presencial pelo aplicativo, que dá uma estimativa de tempo para o atendimento. As senhas entram em uma fila virtual e o cliente efetua o check-in pelo aplicativo quando chegar à unidade do banco.

A reestruturação anunciada pelo banco há alguns meses, além de ser uma estratégia de negócio, é uma avaliação do que o cliente quer, de acordo com o executivo. “Estamos em constante avaliação do que o cliente quer. A reestruturação é consequência das escolhas dos nossos clientes. Se ele quer ser atendido presencialmente, vai continuar sendo; se optar por um atendimento digital, que é o que tem se mostrado como o principal, ele vai ter esse atendimento da melhor maneira possível”, explica.

Fintechs

Ao pé da letra, uma fintech é a junção dos termos financial e technology. Ou seja, são startups que criam inovações na área de serviços financeiros, tornam o mercado de finanças mais eficientes. Hoje, são mais de 250 fintechs no Brasil, distribuídas num grande leque de categorias, entre elas pagamentos, crédito, investimento e até seguros.

“A crise de 2010 nos Estados Unidos juntou o desemprego em alta, a urgência de cortar gastos e muitos especialistas sem trabalho no mercado, principalmente bancários. Este grupo de pessoas com expertise no mercado financeiro criou um cenário onde a inovação disruptiva era a única chance de sobrevivência”, conta José Prado, cofundador e diretor-executivo da Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs).

Um exemplo é a Rico, uma corretora de valores 100% digital voltada para pessoa física, ou seja, para quem quer investir em um ambiente digital, sem a necessidade de ir a um lugar físico.

“Nossos clientes são investidores que estão começando, querem sair do ambiente bancário e já estão familiarizados com a internet. Têm de 25 a 40 anos e quer fazer esse serviço por ele mesmo, diretamente, sem a intermediação de um gerente”, explica Mônica Saccarelli, sócia-diretora da Rico.

Pela plataforma e aplicativo intuitivos, o investidor consegue fazer tudo sozinho. As opções de investimentos são em Tesouro Direto, Renda Fixa, que é CDB, LC, LCI e LCA, investimentos mais sofisticados, como fundos de investimentos e imobiliários, e também no mercado de ações.

Hoje, são mais de 110 mil investidores na plataforma. “Nós tivemos um recorde de abertura de contas no mês de janeiro deste ano”, conta a diretora.

Existem também as fintechs que atuam como ponte entre os investidores e empresas, que é o caso da Nexoos. Em atuação há cinco meses em São Paulo e há pouco mais de um ano no Paraguai, a plataforma conecta pequenas e médias empresas que precisam de empréstimos e investidores pessoa física que estão dispostos a fazer investimentos ao financiar estas empresas.

“Ao invés de um investidor colocar o dinheiro na poupança e o banco fazer os empréstimos para outras empresas, é como se ele fizesse diretamente este processo, com um retorno muito maior”, explica Daniel Gomes, cofundador e CEO da Nexoos.

Também inteiramente digital – inclusive as assinaturas –, a plataforma tem um rendimento superior aos seus concorrentes: um empréstimo pode render em média 23% ao ano sobre volume investido. “A gente consegue uma taxa mais barata para as empresas, principalmente porque não precisamos de uma garantia real, como um imóvel ou veículo, por exemplo”, declara Gomes.

Pioneiro no segmento de bancos online, o Sofisa Direto tem como objetivo ser um banco diferente, contestador. Oferecem a mesma rentabilidade para investimentos de R$ 1 a R$ 1 milhão sem cobrança de taxas e tarifas. A opção tornou-se muito atrativa.

“O mercado do qual fazemos parte está em franco crescimento. Ano passado, a poupança perdeu R$ 40,7 bilhões líquidos e, em 2015, foram R$ 53 bilhões. Este dinheiro está à procura não somente de melhores rendimentos, mas também de condições mais vantajosas”, afirma Leo Cherman, responsável pelo Sofisa Direto.

Sobre a concorrência num momento que surgem muitas fintechs, Cherman é objetivo – não é um problema. Pelo contrário, é ótimo. “Somos 100% digital desde 2011, nascemos assim. São seis anos pensando em como evoluir e entregar a melhor experiência para os nossos clientes. Ser somente digital sem entregar valor não adianta nada. Nosso esforço está em trazer algo de valor ao cliente, que mude sua relação com o seu banco. O futuro não será somente digital, será também diferente em outras dimensões”, finaliza.